EA-Support reagiert nicht: e-mails kommen nicht bei web.de an [ Bearbeitet ]

[EileenZie]

Hallo, 

ich bin super enttäuscht vom EA-Support und versuche es deshalb nun öffentlich: 

Ich kann mich seit fast zwei Jahren nicht mehr in meinen EA Account *@web.de einloggen, da eure E-Mails nicht beim Server ankommen. Auf meinem Account befinden sich käuflich erworbene SIMS-Inhalte. Ich habe Zugriff auf die Mail und mich bereits mit web.de in Verbindung gesetzt. Ein Fehler von der Server-Seite von Web.de ist ausgeschlossen. Ich hatte mich bereits im Dezember 2022 an euch gewandt, als das Problem erstmalig auftrat. Von heute auf morgen kamen keine EA-Mails mehr bei mir an und ich habe im EA-Forum gelesen, dass es auch vielen anderen Spielen im gleichen Zeitraum so ging und ein EA-Server wohl Probleme machte. Ich denke, dass ich davon auch betroffen bin. Mir wurde damals ein ID-Verfahren angeboten, welches ich angenommen habe. Obwohl ich mich zeitnah auf eure Mails zurückgemeldet habe und euch geschrieben habe, wurde der Fall einfach geschlossen, obwohl wir eigentlich mitten im Verfahren waren. Ich habe mich daraufhin wieder und wieder gemeldet und keine Antwort bekommen. Seitdem habe ich mich per Hilfschat an euch gewandt, was nie was gebracht hat, und mittlerweile habe ich erfahren, dass mein Account aufgrund von Inaktivität deaktiviert ist und ihr nun auch keine Einsicht mehr in meine Mail habr. Ich weiß, dass mein Account über eine Mail von euch wieder herstellbar wäre, aber das Problem ist ja, dass von euch ja keine Mails an meinen web.de account gehen, was das Ursprungsproblem ist. Laut web.de muss das von eurem Server ausgehen.

Wie kann es sein, dass ich mich zeitnah aufgrund eines Problems beim einloggen an euch wende und mein Fall mitten im Verfahren geschlossen wird? Seitdem versuche ich es immer wieder über den Hilfschat und werde jedes Mal auf die gleichen Hilfsseiten weitergeleitet, die nichts bringen, da eure E-Mails nicht auf meinen Server ankommen? 

Könnte ihr überprüfen (bitte nicht nur an den Hilfschat weiterleiten), ob mein Account bzw. meine E-Mail von eurem Server aus geblockt ist. Ich denke, das ist seit knapp 2 Jahren der Fall. Sollte das nicht möglich sein (wie ich es mittlerweile verstanden habe, da mein Account nun inaktiv ist), sehe ich es nicht ein, meine gekauften Inhalte zu verlieren & erneut für die Spiele & Erweiterungspacks zahlen zu müssen, da ich mich damals und seitdem an euch gewandt habe & das Verfahren von euch fälschlicherweise unterbrochen wurde und der Kundenservice, der mir eigentlich helfen sollte und es hätte können, nicht mehr reagiert hat. E-Mails dazu kann ich gerne weiterleiten.  Wenn es wirklich nicht mehr möglich ist meinen Account wiederherzustellen, möchte ich meine bereits gekauften Inhalte auf einen neuen Account übertragen lassen. Ein Rückruf wäre auch möglich.

[EA_Pythia · Accepted solution]

@EileenZie,

ich leite dein Problem einmal intern weiter - ich kann nichts versprechen, aber so wie es sich anhört, sollte es möglich sein, deinen Account hoffentlich wiederherzustellen. Es kann ein paar Tage dauern, aber entweder schreibe ich dir hier oder du solltest über E-Mail (die, welche du mit deinem neuen Account benutzt) kontaktiert werden. 

[EA_Pythia]

Hallo @EileenZie,

ich habe deinen Beitrag einmal in den richtigen Bereich verschoben.

Was dein Problem mit dem Konto angeht, so können wir dir leider hier im Forum nicht helfen, da wir keinen Zugriff auf Kontodaten hier haben.

Was hatte der Mitarbeiter beim Chat denn gesagt, als du dort Kontakt aufgenommen hattest?

Jegliche möglichen Blockaden, welche vor zwei Jahren aufgetaucht sind, sollten bei diesem Zeitpunkt schon längst gefixt sein. An sich solltest du die Möglichkeit haben, durch den Support dein Konto wieder auf aktiv zu stellen und Zugriff wiederherzustellen. Bist du dir sicher, dass du zu dem Zeitpunkt nicht gehackt wurdest und die E-Mail dabei geändert wurde?

Um Zugriff auf das Konto wiederherzustellen, musst du den Support kontaktieren, daran kommt man leider nicht vorbei. Dieser wird dir mehrere Fragen stellen, welche du korrekt beantworten musst, und dann sollte der Support dir dabei helfen können, falls nötig die E-Mail zu ändern oder deinen alten Account mit deinem neuen zusammenzuführen.

Wie gesagt, hier im Forum können wir dir leider nicht weiterhelfen.

[EileenZie]

Hallo @EA_Pythia, vielen Dank für die schnelle Antwort. Laut EA findet man meinen Account noch unter meiner @web.de-Adresse, das bedeutet ich glaube nicht, dass mein Account gehackt wurde. Ich kann auch einen Code an meine Adresse schicken, dieser kommt aber nicht an. Die Mitarbeiter haben immer das gleiche gesagt und mich an Hilfe-Foren zum Thema Passwort zurücksetzen etc. verwiesen. Zu guter letzt sagen sie immer, wenn die E-Mail nicht ankommt wäre mein Account nicht wiederverstellbar. Wenn das der Fall ist ok, aber da ich Zugriff auf meine Mail habe und mich zeitnah an euch gewandt habe, sehe ich es nicht ein, erneut für die Sachen zu zahlen bzw auf den Kosten sitzen zu bleiben. Welche Möglichkeiten habe ich jetzt, um das Problem zu lösen?

[EA_Pythia · Accepted solution]

@EileenZie,

ich leite dein Problem einmal intern weiter - ich kann nichts versprechen, aber so wie es sich anhört, sollte es möglich sein, deinen Account hoffentlich wiederherzustellen. Es kann ein paar Tage dauern, aber entweder schreibe ich dir hier oder du solltest über E-Mail (die, welche du mit deinem neuen Account benutzt) kontaktiert werden. 

[EileenZie]

Dankeschön @EA_Pythia !!! Das ist super nett & ich hoffe, dass es irgendwie klappt, auch wenn nur die Käufe auf den neuen Account übertragen werden. Nur zur Info, mir wurden von euch bereits in letzter Zeit Codes an die @web.de-Adresse geschickt und diese sind auch nicht angekommen. Alle anderen E-Mails kommen durch. 

[EA_Pythia]

@EileenZie,

könntest du einmal versuchen, das Passwort des alten Accounts zu resetten? Selbst wenn du keine E-Mail kriegst, könnte dieser erste Schritt das Konto vielleicht wieder aktivieren. Leider bin ich mir nicht ganz sicher, aber es ist einen Versuch wert, um das Konto wieder zu aktivieren.  

[EileenZie]

Hallo @EA_Pythia, 

Danke für den Vorschlag. Ich habe es gerade noch einmal versucht. Mir wurde auch über den Hilfs-Chat gesagt, dass ich so mein Konto wieder aktivieren könnte, aber es funktioniert leider nicht. Ich habe es über mehrere Wochen versucht inklusive den Code erneut zu schicken und 90 Minuten dazwischen zu warten (wie vom EA-Support vorgeschlagen) Unten habe ich die Screenshots angehangen. Der Code lässt sich resetten und ich kann ihn auch verschicken. In meinem Postfach tut sich dann aber nichts. Mein PF ist leer, alle E-Mails von euch sind freigeschaltet, ihr landet nicht im Spam-Ordner, alle anderen Mails kommen durch. Web.de hat mir folgendes dazu geschrieben: "Vielleicht hat EA ihre Adresse aus der Empfängerdatenbank entfernt, da diese zwischenzeitlich nicht erreichbar war. Somit empfehlen wir Ihnen, sich an EA zu wenden und diese abklären zu lassen."  - Mein E-Mail-Postfach war einige Zeit lang voll, aber das ist bereits seit langer Zeit wieder erreichbar, auch dann als der EA-Support mir Codes geschickt hat... 

[EileenZie]

Kurzer Nachtrag: Habe gerade versucht die web.de-Adresse als Sekundär-E-Mail-Adresse für diesen neuen Account anzulegen. Diese wird als ungültig markiert und lässt sich nicht eintragen, vielleicht hilft das weiter.

[EA_Pythia]

@EileenZie,

versuche auf keinen Fall, die E-Mail mit dem neuen Konto zu verbinden - es ist interessant, dass es als ungültig gewertet wird (könnte ein Hinweis sein, warum du keine E-Mails kriegst, ich werde ein wenig recherchieren und die Info auch weiterleiten), aber wenn eine E-Mail, welche an ein deaktiviertes Konto gebunden ist, an ein neues Konto gebunden wird, überschreibt dies das alte Konto und dann könntest du definitiv nicht den Zugriff auf die Spiele wiederherstellen.

Da das Passwort zurücksetzen nicht funktioniert hat, warte bitte ein paar Tage ab. Nächste Woche sollte jemand, welcher Zugriff auf Kontodaten hat, hoffentlich den Fall bearbeiten und hoffentlich herausfinden können, was los ist.

 Was den Punkt bezüglich der Empfängerdatenbank angeht, so vermute ich nicht, dass dies der Fall ist, da ich vermute, dass dies ansonsten sofort beim Versenden der E-Mail zu irgendwelchen Nachrichten oder Problemen führen würde. Da du diese Meldung bezüglich einer ungültigen E-Mail gekriegt hast, vermute ich vielleicht eher, dass dies etwas damit zu tun hat. Ich leite die Information wie gesagt weiter, damit dies überprüft werden kann.

[EileenZie]

Ok, vielen Dank für den Hinweis! Bin auch wirklich gespannt, was herauskommt. Ich habe gerade nachgeschaut und sollte noch alle Rechnungen in Bezug auf die Spiele und Erweiterungspacks in meinem PayPal-Account finden, der sowohl mit web.de und meiner neuen Mail verbunden ist. Könnte ich euch im Notfall die Rechnungen einreichen und die Spiele auf mein neues Konto übertragen?