W okresie wakacyjnym Polacy wybierają się na urlopy, podróżując samolotami. Niestety czasem zdarza się, że zaplanowane loty okazują się sporo opóźnione lub co gorsze całkowicie odwołane. Jak donosi Rzecznik Praw Pasażerów, w ostatnim czasie złożono tysiące wniosków ADR, przez co czas oczekiwania na ich rozpatrzenie znacznie się wydłużył. Obecnie prowadzone są postępowania ADR na podstawie wniosków z drugiego kwartału 2023 r.
Opóźnienie lotu. Prawo do opieki pasażera
Portal konsument.gov.pl podaje, że przy różnych rodzajach opóźnienia lotów pasażerom przysługuje prawo do opieki podczas oczekiwania na wylot, zwrot kosztów biletów lub zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym (jeżeli opóźnienie wyniesie ponad 5 godzin) oraz odszkodowanie (jeżeli pasażerowie dotarli do miejsca docelowego min. 3 godziny po planowanym czasie).
Prawo do opieki dotyczy podróżnych, których lot był opóźniony o min. 2 godziny w przypadku tras do 1500 km, min. 3 godziny w przypadku lotów w UE dłuższych niż 1500 km i innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 km oraz min. 4 godziny przy wszystkich innych lotach.
Po upływie tego czasu przedstawiciele linii lotniczych lub lotniska powinni zaopatrzyć pasażerów w posiłki i napoje, lub vouchery adekwatne do ich czasu oczekiwania, a w przypadku dodatkowego wydłużenia się tego czasu powinni poinstruować pasażerów o noclegu oraz transporcie z i do hotelu. Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer poniesie pewne koszty, może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów lub faktur.
Prawo do odszkodowania. Jak je uzyskać?
Prawo do odszkodowania ze względu na opóźnienie lotu przysługuje podróżnym konsumentom, którzy przylecieli do miejsca docelowego przynajmniej z 3-godzinnym opóźnieniem. Wysokość odszkodowania waha się pomiędzy 250 a 600 euro i można wyliczyć je za pomocą Kalkulatora praw pasażera. W celu uzyskania rekompensaty należy złożyć reklamację w formie pisemnej przewoźnikowi obsługującemu opóźniony lot.
"W reklamacji do linii lotniczej należy wskazać dane lotu oraz kwotę, której się domagamy. Nie jest obowiązkowe podanie podstawy prawnej. Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty lub nie odpowie na naszą reklamację w ciągu 30 dni, konsument może zwrócić się o pomoc do Rzecznika Prawa Pasażera w przypadku lotów odbywających się z Polski lub do ECK Polska, jeżeli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE. W przypadku lotów odbywających się z innych lotnisk w UE pasażer powinien zwrócić się o pomoc do organu NEB, z kraju, z którego zaplanowany był wylot odwołanego samolotu. Uwaga nie wszystkie organy NEB rozpatrują skargi indywidualnych konsumentów" - dopisano na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Odwołanie lotu. Uwaga na nadzwyczajne okoliczności
W sytuacji odwołania lotu pasażerom przysługują niemal te same prawa co w przypadku opóźnienia. "Pasażerowie mogą rezygnować z lotu i uzyskać zwrot pełnych kosztów lub przebukować lot, na pierwszy możliwy termin. Zmian można dokonać za pośrednictwem linków załączonych w mailu informacyjnym, na stronie internetowej, czy kontaktując się z centrum obsługi klienta. Jeżeli pasażerowie zdecydują się na przebukowanie na kolejny lot. Linia lotnicza obsługująca opóźniony lot powinna zapewnić im opiekę w czasie oczekiwania na lot zastępczy" - wyjaśniono na portalu.
Należy jednak zwrócić uwagę, że wspominane wyżej prawo do odszkodowania nie przysługuje podróżnym, jeżeli lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności lub pasażerowie zostali poinformowani o tym m.in. na 2 tygodnie przed planowanym wylotem.
Nadzwyczajnymi okolicznościami określa się złe warunki atmosferyczne, klęski żywiołowe, strajki strony trzeciej (np. personelu lotniska), destabilizację polityczną, zagrożenie bezpieczeństwa, ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego (np. zamknięcie pasa startowego), uderzenia ptaków (zderzenie samolotu z ptakiem) oraz ukryte wady produkcyjne samolotu.
