"Posiadam konto w mBanku. Za po�rednictwem bankomatu Euronetu chcia�em wyp�aci� 2 tys. z�. Transakcja zosta�a przyj�ta, ale bankomat wyp�aci� mi tylko 1,6 tys. z�. Zg�osi�em reklamacj� do mBanku. Poinformowano mnie o jej przyj�ciu. Po 40 dniach postanowi�em zadzwoni� do mBanku. W spos�b r�wnie grzeczny poinformowano mnie, �e reklamacja zosta�a rozpatrzona negatywnie, poniewa� Euronet poda� dane o zaksi�gowaniu kwoty 2 tys. z� i mBank nie mo�e mi pom�c, czyli kwota 400 z� rozp�yn�a si� w bankomacie, a ja nic nie jestem w stanie z tym zrobi�".
T� histori� opisa� nasz czytelnik Dominik. Niestety, nie jest odosobniona. K�opoty z bankomatami zdarzaj� si� do�� cz�sto. Co si� dzieje wtedy z nasz� got�wk� i czy mamy szans� na jej odzyskanie? "Pieni�dze" przyjrza�y si� bankomatom.
Wed�ug NBP w 2007 r. wyp�acili�my z maszyn ponad 200 mld z� - to rekord. Dla por�wnania warto�� transakcji bezgot�wkowych to ledwie 50 mld z�. Bankowe szacunki m�wi�, �e maszyny zatrzymuj� rocznie kilkaset tysi�cy z�otych - to stosunkowo niewiele, bo ledwie kilka promili. Ale na nieszcz�cie okazuje si�, �e odzyskanie tych pieni�dzy nie jest �atwe.
Zapytali�my mBank, co ma zrobi� czytelnik, kt�ry nie mo�e doliczy� si� pieni�dzy wydanych przez bankomat.
- Kiedy bankomat wyp�aci nieprawid�ow� kwot�, nale�y jak najszybciej skontaktowa� si� z mBankiem i zg�osi� reklamacj�. Ka�dorazowo analizowany jest szczeg�owo przebieg transakcji, cz�sto z uwzgl�dnieniem logo bankomatu oraz przy wsparciu ze strony firm zewn�trznych (m.in. Euronetu, Visy). Dopiero po takiej analizie formu�owana jest do klienta odpowied� zawieraj�ca stanowisko mBanku w sprawie reklamacji. W sytuacjach spornych czy w przypadkach powstania jakichkolwiek w�tpliwo�ci reklamacje s� rozpatrywane na korzy�� klient�w - g�osi o�wiadczenie mBanku.
Nasz czytelnik nie dosta� pieni�dzy. Co mo�e jeszcze zrobi�? Mo�e zg�osi� si� do firmy obs�uguj�cej bankomat?
- Dostajemy mn�stwo takich zg�osze�. �eby mie� pewno��, �e dany przypadek mia� miejsce, niezb�dny jest wydruk. Je�li go nie ma, wystarczy adres bankomatu, data i godzina, w kt�rej orientacyjnie dokonywali�my transakcji - m�wi Barbara Szwarc z biura prasowego Euronetu, w�a�ciciela najwi�kszej w Europie sieci bankomat�w.
Wyja�nienia operatora mog� by� pomocne, ale najcz�ciej nie decyduj� o zwr�ceniu pieni�dzy. Dlaczego? - Chcia�abym uczuli� klient�w, �e powinni sk�ada� reklamacje w tym banku, kt�ry wyda� im kart�, nawet wtedy, kiedy problem nast�pi� podczas korzystania z bankomatu innego banku - m�wi Anna Papka z biura prasowego Pekao SA. Papka t�umaczy, �e w takich sytuacjach dalsze wyja�nianie sprawy bierze na siebie bank i niepotrzebne s� reklamacj� u operatora bankomatu.
Zar�wno banki, jak i firmy obs�uguj�ce bankomaty podkre�laj�, �e przy ka�dej spornej sytuacji zwi�zanej z ewentualnym b��dem maszyny sprawa powinna by� rozpatrywana indywidualnie. Dlatego te� zalecaj�, aby za ka�dym razem bra� wydruk z bankomatu - w razie problemu oszcz�dzi nam to wielu formalno�ci zwi�zanych z dochodzeniem, gdzie i kiedy brali�my pieni�dze. Wed�ug Barbary Szwarc wydruk bierze jedynie 60 proc. klient�w.
Je�li bank ostatecznie nie uzna reklamacji, a klient upiera si�, �e nie otrzyma� pieni�dzy, z pomoc� przychodzi arbiter bankowy. Jest to instytucja powo�ana do rozstrzygania spor�w mi�dzy konsumentami i bankami.
- Stron� sporu winien by� bank, gdy� to on obci��a rachunek reklamowan� kwot� i on musi wykaza�, �e transakcja przebieg�a prawid�owo. Je�li reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie, klient mo�e z�o�y� wniosek arbitra�owy b�d� wnie�� pozew do s�du albo do s�du polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego - m�wi s�dzia Katarzyna Marczy�ska, arbiter bankowy. Rozstrzygni�cia arbitra nie s� formalnie wi���ce, ale banki zazwyczaj si� do nich stosuj�. Co roku do biura arbitra wp�ywa kilkadziesi�t spraw zwi�zanych z bankomatami. Prawie po�ow� wygrywaj� klienci.
Jak dzia�a bankomat?
Grzegorz Banecki z NCR Polska, firmy produkuj�cej bankomaty
Po wprowadzeniu kwoty ��danie trafia do centrum autoryzacyjnego, kt�re sprawdza nasz� wyp�acalno�� i decyduje o wydaniu pieni�dzy, jak r�wnie� o sposobie ich wyp�acenia. W 90 proc. bankomat�w w Polsce sprowadza si� to do okre�lenia, ile i jakich banknot�w nale�y wyda� z czterech r�nych kaset, kt�re zawieraj� cztery r�ne nomina�y.
To bardzo ma�o prawdopodobne, ale zdarza�y si� przypadki, w kt�rych w kasetce na stuz�ot�wki by�y banknoty o nominale 200 z� i bankomat wydawa� 400 z�, my�l�c o kwocie dwukrotnie mniejszej.
Po pobraniu z kasetki banknoty trafiaj� na ta�m�, wtedy te� odpowiedni modu� sprawdza, czy papierki nie s� np. sklejone. W wi�kszo�ci bankomat�w pieni�dze ��czone s� w jeden plik i wydawane klientowi. Niekt�re urz�dzenia wydaj� banknoty jeden po drugim - tu prawdopodobie�stwo, �e co� si� zatnie, jest wi�ksze. Ale nawet w przypadku, gdy jaki� element zawiedzie - rolka si� zatnie, a banknot zaklinuje - system to wykrywa i uniemo�liwia dalsz� prac�, a bie��c� transakcj� uniewa�nia.
W sytuacjach spornych rozstrzygaj�ce mog� by� informacje zapisane w pami�ci bankomatu. W zale�no�ci od modelu znajduj� si� tam nawet trzy rejestry, z kt�rych analityk mo�e odczyta� histori� pracy urz�dzenia. Poza tym nie ma mo�liwo�ci, �e pieni�dze gdzie� si� zawierusz� - przeszkoleni pracownicy przeliczaj� je i sk�adaj� w bankomacie, by potem je odebra� i sporz�dzi� protok� wszystkiego, co znajd� w bankomacie.
