课程: IT 服务台客户服务基础知识
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转接程序
我们有时会在客服过程中 遇到职责以外或解决不了的问题。 我们要么不解决这个问题， 要么将这个问题转给同事接手。 这就是客服转接。 一旦确定要将联系人转接， 我们就将客户 转给合适的人员、团队或其他方， 其中包括外部供应商、网站甚至文档。 转接过程往往包括以下几步， 以确保客户的满意度。 首先，要确保有客户的相关文档记录。 即使我们不去处理解决方案， 也可能需要将相关文档转交给另一个团队， 确保所有问题都有记录。 这也有助于我们进入第二步， 将客户引导至适当的解决方案。 我们可能会发现， 这个问题与客户第一次的描述并不完全相同， 同一问题可能需要不同支持选项。 确保在这一步正确理解客户问题， 有助于提高客户满意度， 因为对客户来说， 自己的问题在客服中多次转交， 会让人感到厌烦。 那么接下来是哪一步？ 他们需要进入另一个客服队列吗？ 要进入个人还是团队队列？ 这需要我们利用手头资源 来确定最适合的方案。 一旦确定之后， 就需要决定能否将他们转接过去。 我们可以直接转接他们吗？ 还是只需提供客户信息，让他们自行转过去？ 如果可以直接通过电话或服务管理系统 将他们引导过去，这样就更好了。 对于即将接手的支持中心，如果可能的话， 最好将它的联系信息提供给客户。 这样当客户需要再次联系技术支持时， 就能随时拥有这些信息。 如果要通过电子方式进行转接， 也要确保客户拥有这样的联系信息。 要完成一个令人满意的转接过程， 关键是用一种简单、积极的语言 告知客户转接原因。 要尽量避免说 “我们没有、我们不能、我们不会” 之类的词。 最好说 “这个问题正由另一个团队处理或支持”、 “我会帮您获取这一信息”。 来看几个例子。 - 您好，本， 这个问题可以让我们的供应商直接处理， 这是联系电话：202-555-0100， 您可以联系他们的团队获取帮助。 您好，本， 我可以把您的电话转接给福利团队， 他们可以帮您解决这个问题。 我帮您转接过去。 麻烦记一下他们的分机号是 312。 如有任何其他疑问，可以直接联系他们。 我现在就为您转接，祝您生活愉快。 在这个例子中， 我们恰当地使用了积极的语言。 这种积极的语言以行动为导向， 推动客户找到下一步方向。 最后，在转接时， 要根据客户的不同联系渠道来采取合适步骤。 做好文档记录，然后继续服务下一个客户。 通过使用这些程序， 我们可以将客户…
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