课程: IT 服务台客户服务基础知识
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客户行为类型：胆怯型客户
最后，我们要介绍的是胆怯型客户。 这类客户不清楚出现了什么问题， 会以为问题是自己造成的，倍感自责。 他们可能不太熟悉技术或流程， 也不知道如何向客服说清自己的问题。 他们面对问题会感到迷失。 来看个例子。 - 您好，您还在吗? - 哦，我在。 - 好的，那就好，请问我能帮您什么忙? - 我不确定自己做错了什么。 我好像把机器给弄坏了。 - 没关系，请问出现了什么问题？ - 我试着把鼠标移到登录的地方， 但却移动不了。 - 您是想登录一个应用程序，还是系统? - 有什么不同吗? - 您需要输入电脑密码来登录整个机器， 接着可能需登录一个应用， 比如 TMS 软件。 您用这个软件，对吧? - 哦，对，我一直用 TMS， 但，嗯...... 我正要登录的就是一个应用程序。 - 好的，请问是哪个应用? - 我们用来做考勤表的那个。 - 好的，这儿有一个考勤表追踪器 和一个追踪工具。 您用的是哪一个? - 我想两个都在用。 - 您过去可能用过两个。 但现在我们让每个人都使用追踪工具， 所以这可能是您一直想登录的应用。 您看看电脑桌面上有没有这个图标? - 我在找，还没找到。 我的系统有点乱。 - 需要我远程进入您的电脑来看一下吗? - 那太好了。 - 这个例子中的客户听起来有点迷失， 心里没底，认为是自己弄坏了机器。 胆怯型客户常使用不���确的术语， 无法给出具体信息，通常使用短语“我想”。 有时他们会在对话中会停下来思考要说什么， 或去搜索我们刚刚提到的信息。 这可能会像拔牙或寻宝一样， 以找到我们需要的信息。 看一些可以应对胆怯型客户的策略。 首先要认识到 我们正面对的是一个胆怯型客户， 言辞和语气是第一个线索。 作为技术人员，我们通常需要迅速行动， 以尽快解决当前问题并继续下一个。 但对于这类客户， 我们需要深呼吸，花点时间，放慢节奏。 还要细听他们的描述用词。 客户可能很困惑， 使用错误的术语来描述问题。 这时，要礼貌地告知他们正确的术语， 让他们以后使用。 来看个例子。 - 我想进入 H 盘找一份人事档案。 - 您在找一份人事档案，对吗?” - 对。 - 好的，这些都存储在 K 盘上， 我看到您有权限访问它们。 您在访问时需要帮忙吗？ - 哦！不用了。 我以为在 H 盘，不好意思。 我们的提问要非常直接具体， 这样才能引导客户。 在刚开始与胆怯型客户接触时…
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