课程: IT 服务台客户服务基础知识
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如何不用说“不”字拒绝客户
提升客户满意度的最大驱动之一 是快速积极地解决问题。对吧？ 最难办的就是向客户说不， 说无法解决他们的问题。 没有客户爱听“不”字。 但我们真的爱莫能助时，又该怎么办? 也许客户的产品不包含在合同范围内。 也许客户没有为这档服务付费。 也许我们并不提供这项服务。 有时我们找不到正当理由 拒绝客户提出的要求。 这些理由应写在 客户的服务级别协议或合同中。 不说“不”字的拒绝 才是解决这一难题的妙方。 在需要对客户说“不”， 但又想让它听起来不像“不”时， 就可以使用这个技巧。 你在什么情况下需要对客户说“不”? 将它们记录在行动计划中。 想想客服中心不支持的服务、产品或者客户。 看看如何使用这个技巧来巧妙地拒绝客户。 正如之前的视频提到的， 关键在于使用积极的语言。 这个技巧听起来可能是这样的。 - 我已经测试了这里的连接， 显示一切正常， 所以可能是您的服务提供商那边出了问题。 他们有没有发出服务中断的通知？ - 我怎么知道? - 我们这边没有任何报错， 现在需要做的就是联系一下服务提供商， 看看他们那边出了什么问题。 您有他们的电话吗？要我帮您查一下吗? - 我有电话。我给他们打就行了。 - 行，最好是自己联系， 告��他们您收到的错误信息， 以及您已经与我们公司核实过， 我们这边没有问题。 如果在与他们通话中遇到任何问题， 可以随时联系我们。 - 我已经记不清多少次听到技术人员说 “是的，实在抱歉，很遗憾， 我们不支持第三方提供商的扩展服务， 我们无能为力。” 在这个例子中看到区别了吗? 下个视频中，我们将逐步介绍 如何在不说“不”的情况下拒绝客户。
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