课程: IT 服务台客户服务基础知识
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何时使用静音
在客户服务中，将客户静音， 有时是另一个可能需要执行的任务。 但如果没有正确地执行静音操作， 可能会让客户感到沮丧和不受重视。 另外还要明白， 将客户静音并不意味着让他们等候。 让我们看看如何正确使用静音键。 首先，将客户静音时， 就会关闭你这边电话上的麦克风。 你能听到客户的声音， 但客户听不到你的声音。 客户在电话的另一端可能只听到静音或沉默。 需要注意的是，在使用静音时， 我们与客户仍然保持着通话。 与在线等候不同的是， 静音可让我们自由执行其他功能。 当与客户的工作需要一个短暂停顿时， 就是需要静音的时候。 暂停的时长可以是 15 秒或更短的时间。 比如，旁边有人大声说话， 或你需要打喷嚏、咳嗽， 或迅速回答同事提问的时候。 这些情况下，我们都可启用静音。 我们也可以在特定情况下使用静音， 比如系统重新启动时， 或客户离开超过 15 秒时。 在这些情况中，静音都是可以接受的。 但是也不要生搬硬套， 可以了解一下你们部门的流程规范。 如果让客户静音的时间超过 15 秒， 那最佳做法就是告知客户， 通知他们被静音了， 以及可以期望这段时间发生什么。 始终告知客户正在发生的情况， 并设定期望值。 布莱恩，当您重启机器时， 我会将您的电话设置成静音。 我能听到你的声音， 系统重新开机后，麻烦您告诉我���声。 我会一直在线等待您的反馈。 多数情况下， 让客户等待通常比让客户静音更好。 把客户设置成静音时，嘲笑客户或去休息室， 甚至去洗手间，这些都是不合适的行为。 是的，我曾亲眼目睹过， 服务台出现过这些不当行为。 有时，如果未能正确使用客户静音功能， 就会让客户误认为你不在线， 而且已经离开了对话。 我对客服质量做过审查， 在客服通话过程中， 我会听到客户在问： “你还在吗？你在线吗？” 这时客服会取消线路静音， 并告诉客户： “哦，是的，我在线。 很抱歉，我将你静音了。” 这是另一个不当使用静音的例子， 这样会出现类似冷场的沉默时段。 沉默时段是指与客户保持静默的持续时间， 超过 15 秒。 这段时间没有人说话。 因此，最好始终告知客户我们正在做什么， 以便他们了解正在采取的步骤。 通过简洁的、以行动为导向的陈述， 告知客户可以期望发生什么、正在进行什么， 这样有助于保持通话流畅。 布莱恩，我正在系统中查找您的工单。 布莱恩，我来看一下您在那个工单中的请求，…
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