课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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如何传达坏消息

如何传达坏消息

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如何传达坏消息

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有一种情况很难处理。 客户提出的要求或投诉不合理， 而你需要告诉他们这个坏消息。 怎样在传达坏消息的时候， 也给客户留下好印象呢？ 一些技巧可以帮你做到这一点。 首先，设身处地地为客户着想。 告诉他们，你很难过， 因为你无法为他们提供更好的问题解决方案。 向客户表明，你理解他们的感受。 既然我们想让客户感到自己与众不同， 那么这个小小的举动，可以很好地安抚客户， 让他们从一开始，就站在我们这边。 接着，用一种更积极的新方式，来说明情况。 建议大家， 向生气的客户提出一个简单的问题， “怎样才能让您满意？” 我们有时会拒绝客户的要求 这时你可以说， “对不起，卡洛斯， 我们无法满足您的要求，但我们可以这样做。 我觉得这个办法更好，理由是这样的。” 说明情况之后， 询问客户这个解决方案是否可行。 第二，要对客户坦诚，直言不讳。 向客户展现你的诚实，表明你的坦率。 不要磨磨蹭蹭，拐弯抹角。 排查客户服务问题时， 诚实和真实非常重要。 根据我的经验， 即使最不满的客户，也可以改变看法。 相信你是在为他们着想。 大多企业过于注重满足客户的要求， 为客户提供折扣或者赠品， 让自己蒙受了很大损失。 这是引起客户投诉的一个重要原因， 他们想要通过投诉来获得回报。 但是利用这些技巧， 我们可以在传达坏消息的同时， 依然以积极同情的态度，回应客户。

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