课程: 打造客户忠诚度

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制定客户忠诚度计划

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课程: 打造客户忠诚度

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制定客户忠诚度计划

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我不会让我的客户制定一般的忠诚度计划， 比如简单的积分方案 或给所有人发一样的会员卡， 而是建立忠诚度阶梯。 这样可以更好地定义目标， 并把忠诚度计划作为增加收入、 提高品牌忠诚度的途径。 新客户从阶梯的最底层开始， 随着忠诚度的提升，他们在阶梯上升得更高。 要建立一流的忠诚度阶梯， 只需遵循六个简单步骤。 第一，确定目标。 你的忠诚度计划要实现什么目标？ 可以是： 增加不同客户群体的价值和带来的利润， 扩大客户数据库的规模， 增加交易规模和客户消费频率， 改善在客户中的口碑和推荐度。 第二，确定你想了解什么。 你希望忠诚度计划取得什么成果？ 这有助于确定你用忠诚度计划 来捕获哪些数据。 我建议从以下数据入手。 人口统计数据、购买频率、 交易规模和客户上次购买的时间远近。 第三，设计忠诚度计划。 每个忠诚度计划都必须给客户想要的东西， 奖励是关键。 忠诚度计划要真正起作用， 必须根据客户的态度、购买行为、 人口统计数据和心理特征，在奖励、 优惠以及客户沟通之间达成平衡。 设计计划时，你可以思考这些问题。 采用积分方案吗？ 如果是，客户如何得到奖励？ 积分能转换成现金折扣吗？ 客户可以用积分兑换多项福利吗？ 持卡人或会员可以享受额外福利吗？ 例如，可以在购物时立即享受折扣吗？ 能免费送货吗？能享受延保服务吗？ 客户消费达到一定金额时， 可以获得惊喜礼物或奖金吗？ 给你个提示，可以。 你向忠实会员提供独享优惠的频率如何？ 第四，确定成功指标。 忠诚度计划的成本来自维持和分发激励措施、 福利和奖励所需的投入。 你的计划如何才算成功呢？ 你该如何衡量呢？ 例如，如果你的目标是扩大客户交易规模 或提高购买频率， 很显然，你要衡量这些指标， 才能知道计划是否真正产生了效果。 第五，构建方案。 除了确定如何认可和奖励客户这些细节之外， 你还需要考虑如何构建方案。 如何以及何时邀请客户加入？ 加入需要付费吗？新会员有何福利？ 会有持续的沟通或促销吗？ 可以自动成为会员吗？ 第六，经常给客户惊喜。 奖励型或层级型忠诚度计划的问题在于， 这些计划会很快过时。 大多数都是这样。 作为星巴克忠诚度计划的忠实粉丝， 我觉得它有点无聊。 我已经知道黄金级别有什么好处。 毫无惊喜可言，年年如此。 你需要时不时更新你的忠诚度计划， 以及相关的客户权益。 当然，如果你承诺过为客户提供某种奖励，…

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