课程: 打造客户忠诚度

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什么是客户忠诚度？

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课程: 打造客户忠诚度

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什么是客户忠诚度？

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客户忠诚度对你意味着什么？ 当我问团队或听众这个问题时， 得到了很多不同的答案，但大多数都是： “客户又来光顾了”、 “客户选了我，而不是竞争对手”、 “虽然竞争对手的价格更便宜， 客户还是选了我”、 “他们明白我们提供的不仅仅是产品”， 还有很多其他答案。 对我来说， 忠诚不过是我们努力创造的一种感觉， 努力创造的一个结果。 如果不是有意无意地部署有效的忠诚度策略， 你就得不到忠诚。 忠诚是一种感觉， 是客户与你和你们公司的情感纽带。 忠实的客户通常不会被价格影响， 也不会被购买过程中的干扰 或产品和服务交付中的失误左右。 但如果不付出相应的努力， 创造出这种感觉基本是不可能的。 我经常告诉客户， 如果你只听到销售和营销人员 谈论下一个大型促销或广告活动， 那他们就只做了一半的工作。 我们要谈的是在整个客户生命周期中 建立忠诚度所需的所有步骤： 从销售到产品，从服务交付到售后。 要拥有忠诚的客户， 客户服务的作用是很有限的。 别搞错了，我不是说它不重要， 它当然重要。它是亚马逊、 苹果和美捷步等以客户为中心的公司脱颖而出 并发展壮大的原因。 但真正重要的是它们背后的策略， 我想问两个很简单的问题： 你希望你的客户忠诚吗？ 你努力去创造这种感觉了吗？ 请记住，忠诚度与客户关系不大， 它是你创造出来的。

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