Mit einem Team aus über 750 Angestellten und ehrenamtlichen Helfern beantwortet Travian täglich bis zu 100.000 E-Mail-Anfragen. Um in einem angemessenen Zeitraum auf diese Anfragen reagieren zu können, bedarf es eines umfangreichen Wissens über das Spiel und einer Ausbildung zur Handhabung der zur Verfügung gestellten Systeme.
Dabei ist 100.000 nur die Zahl der neuen Anfragen. Des Öfteren werden vom Team nach weiteren Informationen des Spielers gefragt. Auch kurze Anfragen wie „Ich habe eine Frage“ oder „Ich habe ein Problem“ werden von uns nicht geschlossen. Vielmehr hinterfragen wir das Problem oder die Frage und setzen uns mit der Anfrage und dem Spieler auseinander. Wir möchten im Abschluss eine Lösung angeboten und geholfen haben.
Bis zu 100.000 Anfragen in insgesamt 42 Sprachen sind natürlich eine besondere Herausforderung im Kunden-Support. Um die Zeit für die Beantwortung für den Spieler so kurz wie möglich zu halten, werden die einzelnen Anfragen nach ihrer Sprache sortiert und dementsprechend vom Community Manager und dem Team aus ehrenamtlichen Supportern beantwortet. Dafür wurde von der Tool-Entwicklung ein eigenes Ticket-System entwickelt, welches es ermöglicht, jeden Mitarbeiter gezielt in seiner Sprache und seinen Bereichen einzusetzen.
Derzeit wird die Beantwortung der einzelnen Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu 96 Prozent gewährleistet. Bis zur ersten Antwort unseres Supports liegt unsere Zeit bei ziemlich genau 6,5 Stunden nach dem Eingang der Anfrage. Sofern Anfragen mehr Zeit benötigen, werden sie innerhalb der Abteilungen geklärt und bearbeitet, um dem Spieler zu helfen.
Natürlich können wir so ein Resultat nicht ohne unsere Community Manager und deren Teams erreichen. Mit diesem Artikel möchten wir daher auch zum Ausdruck bringen, dass die einzelnen Teams eine hervorragende Arbeit leisten. Unsere Anerkennung geht insbesondere an die ehrenamtlichen Supporter, die mit ihrer Nähe zum Spiel und dem vorhandenen und erspielten Wissen über Travian eine besondere Bereicherung im Service darstellen. Ohne den freiwilligen Einsatz dieser Spieler wäre eine Hilfe oftmals nur noch über die bekannten FAQ’s zu erhalten, welche nicht in jedem Fall alles beantworten, oder gar aktiv Probleme erkennen und klären können.
